テロリスト化するクレーマーへの対処術

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[講　師]
言語行動研究所　代表　対話力トレーナー　毛利　元貞　氏

医療サービスとは、来院者に満足を提供すること。
このサービスに対して、「クレーム」を申し立ててくるお客さまがいます。苦情や要望、そして注文は本来、歓迎すべきものです。それらは医療サービスの向上や品質改善に役立つからです。しかし、なかには一方的で無茶な要求をしてくる来院者がいます。彼らの主張にも耳を傾けることは大切ですが、悪質なクレームには忍耐力のある対応が求められます。自分の感情を抑えられてこそ、適切な処理ができるからです。
彼らは情報で武装し、緻密な計画を練り、違法スレスレの要求を突きつけてきます。まさにテロリストといえるでしょう。
この「招かざる相手」にどのように対応するのか、クレーム処理の基本と心得をあわせて、対人リスクのエキスパートがお伝えします。団体名新社会システム総合研究所部署名/担当者名プランニンググループメールアドレスinfo@ssk21.co.jp住所TELFAX団体URL

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